Lagi, Marketing dan Customer Service yang Payah…

Modem Mobi dari Ivio

Tanggal 25 Februari lalu, saya memutuskan untuk beralih jasa untuk keperluan mobile broadband saya dari jasa layanan HSDPA menjadi EVDO Rev-A. Sebenarnya layanan yang HSDPA belum saya tinggalkan sama sekali, hanya saja sebagai backup saya ingin juga mencoba layanan EVDO Rev-A karena entah kenapa kecepatan HSDPA di tempat saya (dari operator di mana saya langganan tentu saja) yang dulu-dulunya bagus kini makin merosot saja. Untuk itu pada tanggal tersebut saya pergi ke BEC (Bandung Electronic Centre) untuk membeli modem EVDO Rev-A dan juga memilih layanan EVDO Rev-A yang ada. Kebetulan waktu itu di BEC ada stand mini M**i (dari M*****-8) yang menawarkan berbagai macam modem dari berbagai macam merk. Ya sudah, daripada repot-repot akhirnya saya memilih layanan M**i saja dan modemnya saya pilih yang merk I**o karena harganya yang ringan di kantong 😛 . Waktu itu salesnya seorang mbak-mbak yang cantik dan dua orang mas-mas yang ganteng. Oleh salah satu mas yang ganteng tersebut saya diberitahu bahwa dengan beli Starter-Pack modem tersebut, saya gratis mendapatkan pulsa sebesar Rp. 100.000,- ini berarti saya bisa menikmati layanan Internet yang unlimited dengan kecepatan maksimal 1,3 Mbps selama sebulan (30 hari). Lalu setelah semua selesai disetup, mas yang ganteng tersebut berkata kepada saya: “sudah selesai disetup pak, bapak nanti di rumah tinggal pakai aja” begitu katanya.

Sampai di rumah, tentu saja layanan ini langsung saya coba. Walaupun saya agak kecewa karena kecepatannya yang tidak seperti yang dijanjikan, namun masih lebih cepat dibandingkan layanan HSDPA saya yang semakin lelet itu kian hari. Namun di rumah, saya memperhatikan bahwa pulsa Rp. 100.000,- yang saya dapat cepat berkurang. Tetapi karena saya masih belum familiar dengan sistem yang ada pada M**i saya berusaha menganggapnya wajar. Tunggu saja nanti apa jadinya kalau pulsanya sudah Rp. 0,-. Betul saja, dalam waktu kira-kira satu setengah minggu ketika pulsa tinggal Rp 35,- tiba-tiba koneksi Internet macet! Loh…. kenapa nih?? Bukannya saya seharusnya dapat jatah “unlimited” selama sebulan?? Kenapa belum dua minggu koneksi udah berhenti???

Untuk membuktikan dugaan saya bahwa Internet macet karena kekurangan pulsa maka saya beli pulsa baru Fren sebesar Rp. 100.000,-. Setelah diisi pulsa ternyata Internet berjalan lancar lagi!! Loh… bukannya seharusnya saya mendapatkan koneksi unlimited selama sebulan?? Lantas saya telepon Customer Care M****e-8, ternyata susah sekali menelepon Customer Care M****e-8, dijawab komputer untuk menunggu representatifnya namun selalu berakhir dengan “Maaf…  Customer Representative kami kini tidak dapat dihubungi… silahkan menghubungi kembali beberapa saat lagi…”.  Karena lelah dan bosan menghubungi Customer Care M***e-8 akhirnya saya menelepon teman kantor saya yang sudah lebih dulu berlangganan M**i. Teman saya curiga kalau saya belum didaftarkan sebagai pengguna unlimited karena untuk jadi pengguna unlimited harus mendaftar dulu dengan mengirim SMS ke 777. Jadi selama itu, pulsa saya yang Rp. 100.000,- tersebut terpotong oleh pemakaian reguler dengan tarif Rp. 0,1 per kb.  Setelah mengetahui hal tersebut, saya langsung mendaftarkan diri sebagai pengguna unlimited lewat SMS tersebut. Ternyata benar! Pulsa saya langsung dipotong Rp. 100.000,- namun Internet berjalan lancar kembali bahkan terasa kecepatannya lebih cepat dibandingkan koneksi yang reguler.

Setelah mengalami kejadian ini saya hanya bisa geleng-geleng kepala. Kenapa customer nggak diberitahu soal ini? Dan kenapa juga waktu pertama kali disetup sama mas-mas yang ganteng itu saya nggak sekalian didaftarkan sebagai pengguna unlimited? Asli deh, pelayanan pelanggan yang saya dapatkan nggak sebagus wajah si mas yang ganteng tersebut… 😦

Iklan

25 responses to “Lagi, Marketing dan Customer Service yang Payah…

  1. wahhh…saya kebagian yang
    pertama komen kali ini…
    semoga akan mendapat
    pelayanan yg bagus dari pemilik rumah
    🙂

  2. Yari,
    Dari ‘clue’ yang anda sebut saya berkeyakinan bahwa pelayanan internet yang anda pakai sama dengan yang saya pernah pakai sejak Juni 2009 (untuk mobile).
    Saya beli dipameran Rp 499 ribu sewaktu produknya baru keluar, free 3 bulan unlimited dengan kecepatan maximal, modem: Pantech. Hasilnya murah meriah. Setelah 3 bulan koneksi semakin lama semakin lelet tapi pulsa semakin naik jauh lebih mahal dari Fixed Internet yang saya pakai dirumah.
    Sekarang saya hanya pakai sebagai back up untuk mobile karena sebulan lalu saya pakai provider lain (GSM) murah meriah untuk komputer dan HP. Tapi dari pengalaman2 gonta-ganti provider, saya yakin lama kelamaan juga akan menjadi jelek seperti yang lainnya.

  3. wah.. dulu pernah di rumah pake Sapidi pernah koneksi tiba-tiba mati. tapi tiba-tiba nyala lagi. lagi seru-serunya nonton Yutup, eh buffer kaga jalan2. ditelpon Kostumer Peduli kaga menghasilkan perubahan.

    akhirnya setelah dikasih wejangan dan sesajen baru deh jalan… ckckck. hampir aja pindah ke lain hati. hehe 😀

  4. artinya wajah tidak mendukung perilaku bang..
    Hehehhe…
    Sukses selalu…

    BTW saia baru dalam blogging…
    So datang keblog saia ya…. jangan lupa comment bro ya…
    http://taufikbersahaja.wordpress.com

  5. Hahaha, emang begitu pak, banyak yang belom paseh marketing nya ama produk IT, jadi ya gitu lah akibatnya, dunia kerja juga gitu, marketing asal nyaplok aja kerjaan kadang ngga related, karna udah deal, terpaksa harus dikerjain… sigh

  6. ada uang ada barang dong nih? :mrgreen:

  7. masalahnya mas yg ganteng itu kan cari mbak-mbak cantik 😀

  8. kebayang deh betapa kecewanya. niat ingin menikmati layanan gratis (yang digembar-gemborkan itu), malah batal karena informasi yang tidak efektif. sudah saatnya orang yang dipekerjakan sebagai fronliner semacam CS itu tidak hanya dipilih berdasarkan casing semata, tapi juga koneksinya. kalau lelet mendingan jangan deh.

  9. Produk yang tidak seganteng wajah masnya.
    Pelayanan kurang maksimal memang kerap dialami pelanggan.
    Tak ada salahnya kita sampaikan komplain agar penjual mengetahui kesalahannya.
    Salam kenal, Mas Yari 🙂

  10. Ping-balik: demikian menurutku tentangmu .. dalam hal ini « komuter jakarta raya

  11. Pak Yari, blog e sampean dah tak masukin ke blogroll saia…

    Datang keblog saia, ada tulisan baru yang tentunya bermanfaat.
    http://taufikbersahaja.wordpress.com

  12. Kayaknya tu mbak dan mas yg ganteng mungkin sales dadakan alias belum di training ama perusahaan nya. Kalo di Kalimantan yg paling jago cuma S****i tetapi itu pun harus daftar yg unlimited kalo yg reguler minta ampun lambatnya. Saya rasa benar pelanggan harus dilayani dengan baik serta di beritahu sedetail2nya… kalo mengecewakan bahaya…
    Nice info

  13. jangan2 yang jual juga gak nguasai..jadi perlu jam terbang lah..nah kang yari korbannya..heee

  14. Saya pernah mengalami hal seperti itu juga dengan produk S****y. Para CS berhasil merayu utk paket unlimited bisa langsung pakai tetapi begitu di rumah katanya sudah konek tapi gak bisa ngenet 😦

  15. Ini memang khas..antara yang memberikan jasa (produk), marketing dan customer servise nya tak menyatu….
    Jadi akhirnya masing-masing berjalan sendiri, akibatnya pelanggan yang dikorbankan.
    Mungkin karena pelanggan di Indonesia jarang yang melayangkan gugatan.

  16. ini asli kesalahan mas2 yang ganteng itu pasti….keasyikan ngobrol kali dia makanya lupa daftarinnya 😀

  17. sekalian promo mau promo ya mas..
    kunjungi kami ya…ada tantangan menarik
    http://jelita.blogdetik.com/2010/03/22/vip-very-iseng-person/

  18. mungkin mas gantengnya juga gak ngerti pak, hehe, maklum dadakan belum di tatar buat ngerti program internet baru. hehe.

  19. @mikekono

    Pelayanan macam apa nih bang? 😀

    @Harry Nizam

    Iya… ini aja yang EVDO Rev-A yang baru saya beli, sudah terasa lambat sekali kalau cuaca hujan. Tapi untungnya saya pilih yang “unlimited” jadi tidak terpengaruh naik turunnya pulsa, kecuali kalau mereka menaikkan biaya per bulannya.

    @diazhandsome

    Wah… saya juga punya pengalaman nggak enak dengan Sapidi dulu pertama kali masang tahun 2007. Waktu itu sempet nggak jalan yang dituduh modem saya bobrok dan murahan. Eh, nggak tahunya pas teknisinya datang dan dicoba dengan modemnya dia yang katanya mahal nggak tahunya tetap nggak jalan. Wah, malunya mereka….. hehehe….

    @taufikbersahaja

    Ya… salam sukses selalu juga untuk anda… 🙂

    @Raffaell

    Ya itulah…. kita harapkan saja moga2 ke depannya pelayanannya lebih bagus bukan cuma untuk ngejar target penjualan aja… 🙂

    @indra1082

    Kamsudnya…. ❓

    @ian

    Wah… kalo gitu nggak profesional dong, seharusnya yang dilayani kan bukan hanya mbak2 yang cantik aja, tetapi juga mas2 dan bapak2 yang ganteng atau bahkan mbak2 yang tidak cantik dan juga mas2 yang nggak ganteng, mereka semua harus dilayani secara pro juga…. 😀

    @marshmallow

    Ya begitulah mbak…. memang sih…. casing yang menarik akan membuat orang tertarik tetapi kalau mengetahui isinya jelek, ya orang pada kapok dateng! Menyedihkan ya mbak? 😦

    @Edwin’s Personal Blog

    Iya… tadinya saya juga mau kasih ‘feedback’ buat mereka2 yang menjual modem dan kartu M**i-nya, tapi pas saya balik lagi mereka sudah tidak pameran lagi…. Tapi ini pelajaran juga buat saya, agar lebih hati2 lagi di masa mendatang.

    @fansmaniac

    Iya betul…. kalau melayani pelanggan jangan setengah2, sebab balasannya nanti pelanggan juga akan setengah2 dalam kesetiannya kepada produk tersebut…

    @boyin

    Huahaha… benar juga…. jangan2 waktu diterima bekerja, CV-nya juga nggak jelas seperti cerita kang boyin di artikel terbarunya… hahaha…

    @nurita putranti

    Loh…. itu kan juga udah siap pakai juga kan mbak?? Modemnya siap pakai untuk menimpuk maling yang masuk rumah kita….. 😆

    @edratna

    Nah itu dia…. saya juga merasa pelanggan Indonesia lebih “nrimo” kalau “dizalimi” produsen, walau sekarang juga sudah mulai banyak sadar…

    @idana

    Hehehe… iya betul….. Tapi kalau kita belum bayar anehnya pasti dia inget deh… huehuehue….

    @hanif IM

    Huehehe…. mungkin juga…. jadinya kasihan juga, lha wong ganteng2 kok kelihatannya jadi nggak pro gitu…

  20. hehehe ..
    saya juga pernah ngalamin, dengan kasus yang berbeda ..
    ya sabarlah pak

  21. ya itu banyak terjadi…model pelayanan yg seharusnya prima tetapi amburadul…padahal itu bagian dari keunggulan bersaing…ketika perdagangan bebas sedemikian bebasnya…maka siap-siap saja perusahaan atau pedagang domestik tergusur oleh pedagang asing yg menjajikan pelayanan prima…kedepan pertama perusahaan perlu melakukan pelatihan, pengembangan, dan membimbing mereka dalam beberapa hal. Pertama, bagaimana memahami pelanggan dan apa yang diharapkan atau yang diinginkan mereka….perbaikilah produk perusahaan (barang dan jasa) secara bersinambung hingga pelanggan bersedia dan setia membelinya. ….kedua, mengidentifikasi unsur-unsur komunikasi bagaimana tim pelayan lewat kemampuan berkomunikasi mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan….ketiga, yakinilah penerapan prosedur dan pembudayaan pelayanan prima mampu memenuhi keinginan pelanggan. dan keempat, mengevaluasi keberhasilan pelayanan pada pelanggan dilihat dari persepsi para pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diterimanya, dan tingkat loyalitas pelanggan….

  22. hemat saya …pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan….keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, iklan atau promo gratis, dan menciptakan keuntungan bisnis…dengan kata lain merupakan bumbu sukses suatu bisnis…namun dimana batasannya?…batasannya tidaklah tetap atau selalu dinamis…selalu berubah sesuai dengan tuntutan pelanggan…pada awalnya produk yang dibeli nilainya bagus….namun ketika preferensi pelanggan meningkat dan juga ada bentuk produk lain yang lebih kompetitif maka nilai produk semula tersebut menjadi minimum; bahkan nol….dengan kata lain tidak dibeli lagi….karena itulah mutu, tampilan, dan harga produk yang dihasilkan seharusnya sesuai dengan harapan pelanggan….perbaikan inovatif di bidang produksi dan manajemen menjadi hal yang strategis…termasuk inovasi dalam tatacara melayani pelanggan…

  23. @RuDI

    Hehehe… iyalah…. tengah2 aja deh antara sabar dan complain….. 😀

    @sjafri mangkuprawira

    Iya betul prof…. pelayanan terhadap pelanggan juga merupakan hal yang terintegrasi dalam menentukan sukses tidaknya suatu produk di pasaran selain tentu saja produk itu sendiri. Namun, ya itu, di sini masih banyak yang belum sadar akan hal tersebut. Mereka tidak sadar kalau inovasi ataupun perbaikan terhadap pelanggan adalah hal yang paling mungkin mereka lakukan, karena inovasi produk (apalagi produk hi-tech) hampir tidak mungkin mereka lakukan karena untuk itu mereka harus bergantung dari luar. Karena bergantung dari luar maka kemungkinan besar produk menggunakan teknologi yang sama dengan pesaingnya.

    Inilah yang seringkali gagal dilihat oleh mas2 dan mbak2 yang ganteng dan cantik itu di lapangan, juga oleh para supervisornya. Entahlah apa yang ada di benak mereka….. cuma mengejar target penjualan jangka pendek saja? Walahualam… namun sangat disayangkan…

  24. Hmmm…sekian tahun berlalu, keluhannya masih berkutat disekitar Customer Service…
    **Wondering kata-kata apa yg keluar waktu complain… wakakak*

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s